Empresários, empreendedores e colaboradores de diversas empresas lotaram o auditório da Câmara dos Dirigentes Lojistas (CDL) de Cuiabá, na noite desta quinta-feira (24), para assistirem a palestra do apaixonado pela magia do encantamento da Disney, André Merino. Em duas horas de evento, Merino interagiu com a plateia, envolveu e motivou a todos com seu conhecimento e “insights” sobre como encantar e fidelizar os clientes. O MT Econômico traz para você um resumo do que aconteceu na palestra.
“Sou um apaixonado pela magia do encantamento e, após várias pesquisas literárias, visitas aos parques da Disney, fiz o treinamento “A Estratégia da Magia”, no Disney Institute e Idepro, em Orlando, nos Estados Unidos (EUA) e o curso de Clientologia Master – Seeds of Dreams, e com isso me encantei ainda mais. Resolvi me aprofundar pelos bastidores da Disney, estudando, aprimorando conhecimento e experiências. O segredo para fidelizar clientes está nas conexões emocionais”, contou o palestrante ao MT Econômico.
Quem participou da palestra conseguiu entender, através de exemplos vividos por Merino e sua família, mostrados através de fotos e vídeos, que o segredo de tanto sucesso, seja na Disney ou qualquer outro ramo de atividade, está em se conectar emocionalmente a tudo que realiza gerando uma experiência inesquecível. Segundo Merino, conexões emocionais positivas geram resultados econômicos positivos.
Na apresentação muito se falou sobre a magia e encantamento dos parques e como isso pode ser aplicado no dia a dia das empresas. E o questionamento foi como colocar em prática? O ponto chave está em criar alegria, primeiramente entre o elenco, como são chamados os funcionários na Disney. “Elenco feliz transmite felicidade para seus clientes. O líder precisa transmitir alegria e conexão emocional positiva para sua equipe e seus clientes, mas isso não é possível apenas com uma conversa ou reunião. É necessário fazer acontecer todos os dias, em todas as áreas do seu negócio”, disparou André.
André reforçou ainda que os visitantes da Disney estão acostumados a ver toda a magia, mas nem imaginam que os colaboradores dessa grande empresa precisam estar motivados 365 dias do ano, pois é mais fácil um funcionário feliz tornar um cliente feliz. “Já parou para pensar quantas pessoas, que ficam nos bastidores, não aparecem, mas cuidam e motivam toda essa gente que encontramos lá em cima na Main Street (avenida principal do parque) e nas atrações?”, questionou.
Segundo André Merino, o líder precisa motivar os clientes internos (colaboradores) para que estes motivem, encantem e surpreendam os clientes externos (potenciais compradores). O resultado financeiro é consequência.
Muitas empresas focam nos resultados econômicos, percentuais, lucros e vendas, enquanto o foco deve estar nas pessoas. Por trás de tudo deve existir uma grande liderança aliada a um bom gerenciamento de pessoas e juntas elas trarão uma boa experiência ao cliente. Esta experiência positiva trará os bons resultados.
Na Disney o foco está no atendimento, em cuidar genuinamente dos colaboradores e dos visitantes. Esse cuidado com os funcionários deve vir do coração, sem segundas intenções relacionadas ao lucro. “Quando a equipe se sente cuidada e valorizada, esse sentimento se traduz nos serviços oferecidos aos clientes. Desta forma, se tornam clientes fiéis e os resultados aparecem”, reforçou o apaixonado pela Disney.
A conexão emocional foi lembrada durante toda a palestra, até mesmo quando o assunto eram os resultados. “A melhor maneira de obter êxito nos negócios é manter a conexão emocional positiva constante com os colaboradores e clientes. A decisão de comprar vem do lado emotivo do cérebro e não do lado racional, por isso a importância em criar uma experiência única com os clientes”, deu a dica.
Outro segredo desvendado pelo palestrante é a autonomia. Na Disney os líderes sabem que precisam empoderar a equipe. “No caso da sua empresa, você precisa dar autonomia aos seus funcionários”, apontou.
André contou que na Disney o elenco tem autonomia para tomar decisões. Dessa forma, se baseiam em quatro prioridades: segurança, cortesia, show e eficiência.
A segurança é prioridade absoluta, todos precisam se sentir seguros e, onde algo errado acontece, ou alguém se machuca, o show não acontece.
A cortesia está em tratar o cliente como estrela principal, com toda cordialidade e excelência.
Os shows não podem ser apenas mais um espetáculo, precisam surpreender, fazer mais do que o cliente espera e, assim conquistar o momento “UAU” [encantamento].
E a quarta prioridade é a eficiência, tudo precisa funcionar perfeitamente.
Disney – Dados apontam que 70% dos clientes que frequentam os parques são fiéis, voltam ao mínimo a segunda vez. Nos hotéis, a taxa é ainda maior: 90%. No Magic Kingdom, um dos principais parques, recebe uma média de 50 mil pessoas por dia, em períodos de alta temporada esse número pode até triplicar.
No mundo, são 150 mil funcionários, sendo 65 mil em Orlando (EUA). A Disney é a maior contratante dos Estados Unidos. O grande diferencial do sucesso da empresa é a magia do encantamento.
Palestrante – André Merino, além de palestrante é treinador comportamental e consultor organizacional. Estudioso e apaixonado pela metodologia de Gestão e Excelência Disney, com treinamento no Disney Institute e Idepro, “A Estratégia da Magia”, em Orlando – EUA e Clientologia Master – Seeds of Dreams Institute. Professor de Graduação e Pós-Graduação desde 2007. Practitioner em Programação Neurolinguística. Graduado em Administração de Empresas. Pós-Graduado em Desenvolvimento e Gestão de Pessoas pela FGV, MBA em Gestão Estratégica de Recursos Humanos. Mais de 14 anos nas áreas de Recursos Humanos (RH) e Segurança em indústria de grande porte. Mais de 2 anos na área de saúde. Atua com Consultoria e treinamentos comportamentais desde 2010.
Veja abaixo fotos da palestra que ocorreu na CDL Cuiabá