Basicamente as empresas apresentam 3 (três) tipos diferentes de indicadores. São eles os indicadores de Consequência, indicadores de Caminhos e os indicadores de Causas. Esses são os 3 Cs da gestão de indicadores de performance – consequência, caminhos e causas.
Na maior parte das empresas, os indicadores que tomam o tempo e são analisados pelo do gerente ou líder são os indicadores de consequências ou seja de resultados. O especialista Jason Jordan fez um estudo que apontou que que 24% de todos os indicadores na área comercial, medem resultados. Resultado é na verdade consequência ou efeito de alguma coisa. Ou seja, os gerentes e líderes comerciais passam em média 1/4 do tempo medindo e analisando uma consequência que não muda sozinho. Faturamento, lucro, satisfação de clientes, são exemplos de resultados, são consequências de algumas coisas. São chamados de indicadores de resultado e são normalmente ditados pela diretoria da empresa. Esses indicadores servem somente para saber se a meta foi atingida ou não. E os resultados não mudam apenas se eu quiser ou mandar.
O mesmo estudo feito por Jason Jordan apontou que, 54% dos indicadores de performance utilizados pelas empresas medem os caminhos que que a equipe tem que seguir para atingir os resultados da empresa. São os objetivos comerciais que normalmente são definidos pelo gerente ou líder. Como exemplo imagine que o resultado esperado é aumentar o faturamento, os objetivos comerciais poderiam ser: vender produtos e serviços de maior valor agregado, diminuir descontos, etc. Mas precisamos ir além dos objetivos comerciais, para poder detectar as origens dos problemas na equipe.
Finalmente chegamos na raiz do problemas ou seja nos indicadores de performance de causas. Eles nos mostram de forma clara e objetiva o que os vendedores estão fazendo no dia a dia ou seja suas atividades operacionais. Esses são os indicadores mais importantes de todo o processo de vendas, porém atualmente é muito pouco medido e utilizado. A pesquisa de Jason Jordan mostrou que menos de 20% dos indicadores nas empresas medem atividades operacionais e elas precisam ser medidas, pois elas são a causa de tudo. O que vem depois delas já não pode mais ser mudado ou influenciado. Exemplo de indicadores de performance de causas: quantos clientes o vendedor atendeu e com quantos fechou pedidos. Com esta informação temos a taxa de conversão para poder entender o que está acontecendo durante os passos da venda que o vendedor está fazendo.
O comércio em geral, as empresas, seus donos, gerentes, líderes e equipe têm sempre a tendência de olhar qual é o placar do jogo ou seja se estão ganhando ou se estão perdendo. Se acostumaram em verificar se o faturamento aumentou ou não, em vez de olharem o que faz que esse faturamento aumente, quais são as causas que fizeram esse resultado.
Qual dos 3 Cs você utiliza?
Boas Vendas!
Luiz Vicente Dorileo da Silva – “SHIPU”, palestrante, consultor formado em administração com MBA Executivo Internacional e especialista em Marketing